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建站企业如何提高自己的售后服务质量
发布人:admin 发布日期:2017-6-28

售后服务做得好与坏直接反映出一家建站企业的技术能力和服务意识,好的售后服务不但能够提升企业的形象,也能够为企业带来更多的订单,是企业未来发展的至关重要的因素。

只要是比较专业的网站制作公司都希望能够把售后做好,他们深知做好服务对企业未来发展的助力作用,但他们又对如何做好充满疑惑和无奈。售后人员可谓是每天工作繁忙至极,且亚历山大,即便如此仍然换不来大多客户的掌声,总有那么一部分客户颇有微词,甚至质疑声和谩骂声也不绝于耳。这是售后人员的委屈和无奈,更是令做网站公司往往束手无策。

不少网站设计公司只能通过不断招揽售后人才来填补售后工作的空白地带,更有些企业还专门成立了投诉中心或客户中心来专门针对性的解决分歧和矛盾,其实归根结底,导致矛盾的原因很多情况下就是售后服务做得不到位,就是服务质量令客户不满意,客观的说,大多数售后人员的素养和态度还是不错的,但就是因为每天要面对众多客户所提的服务需求,总是无法在第一时间响应和解决,才导致了本来极为简单的一些服务无法令客户满意。

所以说如果售后人员能够第一时间响应,并及时给予解决,即便有些问题不能即时解决,那也能够给客户一个解决时间表,只要做到这样就能够极大的提高服务效率,避免很多不必要的指责和纠纷,更加能够为企业节约可观的服务成本,不可谓不一举多得。

要想实现,首先要做的就是根据企业自身的情况来建立一套切实可行的售后服务机制,说白了就是重新制定一个游戏规则,有了这个规则,只要执行到位,一定能够很快看到成效。

笔者认为,实现这套机制的首要任务就是废除聊天工具,我们习惯性的认为通过聊天工具可以解决很多问题,比如客户在线咨询、实现对客户一对一的服务等等,但这种模式给客服人员带来的工作量也是巨大的,因为往往他们在对客户服务时极容易进入客户制定的节奏,从而有意无意的忽略其他服务工作。简单来说就是客服在针对每一个客户进行服务时,如果被某个或某些客户“纠缠”,那自然会影响其他客户的被服务体验感,受到质疑甚至是投诉就非常容易理解了,这也就是验证了为什么很多客服人员每天工作量很大,但总是不被大多客户所认可的症结所在。

再展开来说通过聊天工具作为主要客服手段的弊端:

第一、售后人员需要每天长时间应对聊天工具上客户的信息,由于不少客户无法快速准确的表达自己的意见或诉求,因此浪费了售后人员大量的精力去协助客户将问题梳理,往往还会被一些比较“挑剔”的客户就某个问题“纠缠”,导致不能及时关注到其他客户的问题解决,既浪费时间和精力,又不能很好的提高服务质量;

第二、利用聊天工具作为售后服务的方式非常不利于售后人员做好反映问题的统计工作,使得技术部门不能够有针对性的解决实际问题,造成的不利结果就是售后人员和技术人员各忙各的,双方之间很难产生有效的工作交集,而售后人员也无法能够真正为公司提供有效的客户使用反馈信息。

在慢慢废除聊天工具作为客户反映问题的方式后,要尽快建立一个切实有效的问题反映机制,笔者建议:

第一、在企业官网上专门开通一个问题受理的平台,以作为客户反映问题的窗口,可以提供如域名主机、BUG提交、答疑解惑、技术咨询、投诉建议等信息渠道,并且设立问题反馈功能,以便于和客户就每个问题的解决结果作出客观的评价,便于管理层能够准确的了解每个问题的处理情况和客户的感受度。

第二、有了这个问题受理的平台后,客户可以方便的将各类问题反映给网站建设公司,接下来就由售后人员定时刷新平台页面以尽快搜集最新的问题反映,并且根据每个所反映的问题进行分类归档,再将逐条归档的信息发送给对应的部门来进行受理,同时根据每个问题的解决难易程度及时向客户提供一个时间表(比如1小时内解决或2天内解决等),此时平台上被受理的问题状态应该有所变化(比如亮起蓝灯或受理中等表现形式)。

第三、由于客户反映的问题类型较多,情况也较为复杂,受理的技术部门可根据实际情况来作出相对更为科学的处理方式,比如可安装专业的远程控制系统来协助客户解决、可通过电话解决也可以直接在问题受理平台中提供相应的解决方案等等。

第四、当客户问题被解决后,售后人员需要通过问题受理平台向客户作出告知(必要的话也可以结合电话进行告知),同时该问题的状态应该作出改变(比如亮起绿灯或已解决等表现形式),最后也可以留一个评价功能给客户,便于及时掌握客户对每次服务的感受情况,此条为可选项。

第五、售后人员可定期作一些统计工作。

利用问题受理平台作为主要售后服务的优势:

1、能有效减轻售后人员不必要的工作量;

2、更容易获取到真实有效的问题反映信息;

3、售后人员可以主动筛查出有效信息,可以主导每一次的问题解决情况,而非像现在这样更多是被客户主导,耗费了不必要的维护成本;

4、网站设计公司可以随时监管到每一个客户和每一条问题反馈的客观情况,便于更有针对性和更加科学的采取相关措施;

5、企业的管理层可以根据问题反映和处理情况报表作出相应的考核与决策。

当然,在问题受理平台上线后一定会遇到一些特殊情况,不排除有个别客户会比较抗拒这种“被服务”的售后方式,可能还更加习惯于利用聊天工具来反映和沟通问题,这类客户更加倾向于由他来作为工作主导,要求售后人员可以时刻实现“一对一”服务,笔者认为可采取以下措施来应对这类特殊情况:

第一、尽可能将其引导至平台中来反映问题,必要时可以相对强硬一些,不能单单为一家客户而耗费过多维护成本,从而导致引起其他问题待解决客户的不满情绪;

第二、如果这类客户十分“心急”,那优先选择通过电话进行沟通;

第三、根据实际情况,如果电话也不能够解决客户问题,可以考虑登录“远程控制”系统来对客户进行“一对一”服务。

这里要再次强调,尽可能的不要使用聊天工具,如上所述,一旦被客户打开了聊天工具这道服务窗口,后面再想对该客户作出平台推广,难度会更大。

问题受理平台不可能立即投入运营就能够得到广大客户的认可,尤其是要当前仍在使用聊天工具提供售后服务的那部分客户马上接受也是难度巨大的,所以这就需要一个过渡期:

第一步就是向客户进行推广:

1、先编辑一段固定的广告语,比如:您好,我司将于下个月15号正式推出“网站问题受理平台”,届时我司将会通过该平台受理所有客户的问题,包括域名主机、BUG提交、技术支持和相关投诉,之后我司会通过平台完成所有的售后服务工作,谢谢支持;

2、有了固定的广告语之后,每天分为上午和下午两个时段将广告语发送给每一个客户;

3、待到平台上线后,将广告语稍作修改,在原先的基础上加上平台的登录地址,再每天两个时段发送给客户;

4、对于还是习惯通过聊天工具发送问题的客户,售后人员可以将客户引导至平台上发送信息。

第二步就是正式过渡了:

1、如果前期的宣传被客户所接受,那基本不需要怎么过渡;

2、如果客户仍然依赖于聊天工具,那售后人员可以做好引导和说明的工作,尽可能让客户早日完成过渡;

3、对于“拒不接受”的这类客户,售后人员可以采取关闭聊天工具通道的方法,倒逼客户去平台反映问题;

4、可以给老客户设置一个过渡期,比如说20天至1个月为宜,当然,在这个过渡期内,还需要售后人员不厌其烦的做好对方的思想工作,让其尽快完成过渡;

5、建站公司也可以根据实际情况考虑采取“有奖反映问题”的方式来吸引客户把问题都反映到平台中,这个奖励原则可以是提供一些网站服务等等。

一个科学完备的售后服务机制能够有效提升售后服务质量,对于公司形象、网站质量及客户权益起到绝对的积极作用,当然,也可以最大程度的提高售后服务的效率和质量,更加能够为网站制作企业节约可观的维护成本。



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